こんにちは、tenです！
今回は2026年10月から企業に義務付けられる「カスハラ対策」について解説していきたいと思います。
今まで「努力義務」とされていた部分が法改正により「完全義務化」に格上げされました。
近年、カスハラが社会的な問題として注目されるなか、2026年10月から企業にカスハラ対策が義務付けられることになりました。
ここでは「じゃあ具体的に何が変わるの？」そんな疑問に答えていきたいと思います。
- カスハラってそもそもなに？
- 義務化っていつから？何が変わる？
- 企業側は結局何すればいい？罰則はあるの？
ではそもそもカスハラってなんだろう？ここからスタートしていきます！
カスハラとは？どこからがカスタマーハラスメント？
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称になります。
簡単に言うと顧客や取引先による行き過ぎた言動や行為によって、労働者の就業環境が害されることです。
厚労省の定義付けとしては以下の3つをすべて満たすものとされている。
- 顧客・取引先・施設利用者などによる言動
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動
- それによって労働者の就業環境が害されること
たとえば、軽いミスに対し土下座を要求する、大声で罵倒する、暴力、暴言行為、過度な要求などになります。
私が経験したのは、物理的に不可能な時間にもかかわらず「10分で届けに来い」や、それができなければ「今すぐ自分のスマホに返金しろ」、などあきらかに不当な要求をされたことがあります。
物理的、システム的に不可能だったため他の案を提案してもそれ以外は認めないといわれ、当時はかなり困った記憶があります。
ただ、ここで勘違いしてはいけないのが、普通のクレームとの違いです。
クレーム対応では、内容に関わらず嫌な気持ちになってしまうこともあるでしょう。
しかし、カスハラと正当なクレームを混同し、嫌な気持ちになったからという理由だけですべてをカスハラと決めつけないことが大切になります。
妥当な要求か、それともハラスメントにあたるかという線引きは、社会人経験が少ないとなかなか判断できませんし、そもそも経験があったとしても難しいラインというのもあります。
自分自身で正しい知識を身に付けることも大切ですが、一人で判断して抱え込まず、まずは上司や会社の相談窓口に報告・相談することが大切です。
カスハラ対策の義務化はいつから？何が変わる？
カスハラ対策は、2026年10月1日から事業主に義務付けられます。
そして今回大きく変わるのが、「従業員をカスハラから守るための体制をしっかり作ってください」という防止措置が義務付けられるところです。
防止措置を具体的に言うと
- カスハラには毅然と対応し、労働者を保護するという会社の方針を明確にする
- カスハラへの対処方法を従業員に周知する
- 相談窓口を設置して、適切に相談、対応できる体制を作る
- 実際に起きた場合、事実関係を迅速かつ正確に確認して対応する
などがあります。
ようは企業側は、カスハラに対してしっかりと対応できる環境づくりをしてください、ということです。
では具体的に何をすれば？というところを次で説明していきます。
カスハラ対策義務化で企業は何をする？
では実際にどういうことをしていけばいいか、そこを具体的に解説していきます。
ただ「カスハラには気を付けましょう！」と従業員に伝えるだけでなく、実際にどう従業員を守っていくか、ここの仕組みを整える必要があります。
会社としてカスハラへの方針を決める
「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針を明確にして従業員へ周知する。
また、カスハラが起きた時にどう対処するのかも事前に決めて知らせておく。
例えば、会社の事務所に「カスハラが起きた時は？」などの対応フローを掲示しておくのも、従業員が迷わず行動するための1つの方法ですね。
相談できる体制を作る
相談窓口をあらかじめ決めて従業員に知らせるだけでなく、担当者が適切に対応できるようにする必要があります。
厚労省の指針では、マニュアルの作成や相談担当者への研修なども具体例として示されています。
カスハラが起きたら会社が対応する
事実関係を迅速・正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮を行い、再発防止につなげる。
特に悪質性の高いカスハラについては、あらかじめ対処方針を決め、実際に対応できる体制も整える。
相談してきた従業員を守る
相談者などのプライバシーを守る措置に加え、「相談したから」という理由で従業員が不利益な扱いを受けないことを定め、周知する必要もある。
このように、これからのカスハラに対しての対応は、個人でやらせるのではなく、しっかり会社で対応するという体制と環境づくりが大切になります。
義務化されるから、という視点ではなく、「従業員を守る」という視点を持つことが、よりよい環境を作る大切な考え方になります。
カスハラ対策をしない企業に罰則はある？
カスハラ対策は2026年10月1日から企業に義務付けられますが、対策をしていないことを理由に、ただちに罰金が科されるという仕組みではありません。
しかし、行政からの是正を求められる可能性があり、それでも従わなかった場合には、ハローワーク等で求人を受理しないことができる仕組みも厚労省から示されています。
「罰金がないから取り組まなくていい」、「罰金がないからゆっくり決めればいい」ということではありません。
ここは間違えないよう、企業側はしっかりと対応していきましょう。
そもそも目的は「従業員を守る」ことです。
そこを理解し、よりよい職場環境を作っていきましょう。
まとめ｜カスハラ対策義務化で働く人を守れる職場へ
今回は、2026年10月1日から義務化されるカスハラ対策について解説しました。
カスハラ対策の義務化によって、企業には相談体制を整えたり、カスハラが発生した際の対応方法を決めたりするなど、従業員を守るための環境づくりが求められます。
大切なのは、カスハラへの対応を現場の従業員だけに任せないことです。
私自身も仕事をするなかで、理不尽だと感じる要求を受けた経験があります。
そのような場面で、従業員1人で「これはカスハラなのか？」「どう対応すればいいのか？」と判断するのは簡単ではありません。
だからこそ、困ったときに相談でき、会社が一緒になって対応してくれる環境を作ることには、大きな意味があると思います。
法律で義務化されたから仕方なく対策するのではなく、そこで働く従業員を守るために何ができるのか、企業がそこを考えるきっかけになり、働く人が安心して仕事ができる環境が少しでも増えていけばいいですね。
何より人は、自分の人生のために働いています。
人生の大半を会社で過ごす人が多いこの時代、働く人の目線に合わせた職場づくり、会社の在り方というのはつねに世の中の変化に対応していかなければなりません。
この記事が、皆さんの学ぶきっかけとなれば幸いです。
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